A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) deflagrou a “Operação Fim de Ano”, uma iniciativa robusta para garantir a segurança e a conformidade dos serviços de transporte aéreo durante um dos períodos de maior movimento nos aeroportos brasileiros. Com a projeção de milhares de viajantes deslocando-se para encontrar familiares, desfrutar de férias ou aproveitar o verão, a fiscalização em aeroportos é crucial. O aumento drástico no fluxo de passageiros durante as festividades de fim de ano e o início de 2026 historicamente geram desafios operacionais, como atrasos e cancelamentos de voos, desconforto, extravio ou danos a bagagens e a prática de overbooking. Diante deste cenário, a ação da Anac visa mitigar esses problemas e assegurar que os direitos dos consumidores sejam integralmente respeitados, reforçando a confiança no sistema aéreo nacional.
Operação fim de ano da Anac: segurança e direitos em foco
A “Operação Fim de Ano” da Anac representa um esforço concentrado para supervisionar e garantir a prestação adequada e segura do serviço de transporte aéreo. Programada para os últimos dias de 2025 e se estendendo até 5 de janeiro de 2026, a operação prevê ações intensificadas nos aeroportos de maior movimento em todo o país. O objetivo central é assegurar a observância das determinações estabelecidas nas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013, que regulam os direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas.
O cenário da alta temporada nos aeroportos
A alta temporada, impulsionada pelas festividades de fim de ano e as férias de verão, transforma os aeroportos em verdadeiros centros de efervescência. Milhares de passageiros, com diversos motivos para viajar, preenchem saguões e terminais, gerando uma demanda sem precedentes sobre a infraestrutura e os serviços aéreos. Embora seja um período de celebração e lazer, o volume massivo de operações e a pressão sobre as companhias podem, por vezes, resultar em uma série de inconvenientes. Atrasos prolongados, cancelamentos inesperados de voos, a incômoda falta de conforto nas aeronaves e terminais, o estresse do extravio de bagagens ou, ainda, a frustração de um overbooking, são exemplos de situações que a Anac busca prevenir ou, no mínimo, garantir que sejam tratadas com a devida responsabilidade e conforme a legislação vigente.
A abrangência e o período da fiscalização
Para otimizar a eficácia da “Operação Fim de Ano”, a Anac mobilizou um reforço significativo de seus servidores, que atuarão de forma simultânea e descaracterizada em aeroportos estratégicos de 15 estados brasileiros. A atuação descaracterizada permite que os agentes fiscalizem o cumprimento das normas de forma discreta, observando as práticas das empresas aéreas e a qualidade do atendimento sem a identificação imediata que poderia alterar o comportamento usual dos funcionários. Esta abordagem tática visa obter uma visão mais autêntica e fidedigna da realidade operacional. A escolha dos 15 estados abrange as regiões com maior fluxo de passageiros, garantindo uma cobertura ampla e estratégica. A presença reforçada de fiscalizadores em campo sublinha o compromisso da agência em proteger os direitos dos viajantes, desde o check-in até o desembarque final, em um período crítico para o transporte aéreo.
Os direitos essenciais dos passageiros garantidos pelas resoluções da Anac
As resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013 da Anac são o alicerce legal que protege os passageiros no Brasil. Elas estabelecem um conjunto de regras claras que as companhias aéreas devem seguir, abrangendo desde o momento da compra da passagem até o desembarque. Conhecer esses direitos é fundamental para que o viajante possa exigir o cumprimento da legislação em situações adversas.
Alterações, cancelamentos e o direito à desistência
O passageiro possui o direito de desistir da compra da passagem sem qualquer ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, contanto que a compra tenha sido realizada com pelo menos sete dias de antecedência da data do voo. Essa regra oferece uma janela de segurança para eventuais arrependimentos ou mudanças de planos. Em caso de solicitação de reembolso, a companhia aérea tem o prazo de sete dias, a partir da data da requisição, para efetivar a devolução do valor, devendo observar os meios de pagamento utilizados na transação original. Em situações de alteração ou cancelamento de voos por parte da companhia, o passageiro tem direitos assegurados, como reacomodação em outro voo, reembolso integral ou, em alguns casos, voo de retorno ao aeroporto de origem, dependendo do tempo de espera e da comunicação prévia.
Assistência material em casos de atrasos e voos cancelados
Em face de atrasos significativos ou cancelamentos de voos em relação ao horário originalmente contratado, a empresa aérea é obrigada a prestar assistência material ao passageiro. A partir de uma hora de atraso, devem ser oferecidas facilidades de comunicação, como acesso à internet ou telefone. Com duas horas de atraso, a companhia deve providenciar alimentação adequada, seja por meio de refeição ou vouchers individuais. Se o atraso ultrapassar quatro horas, o transportador é responsável por oferecer hospedagem (em caso de pernoite) e o transporte de ida e volta ao local de acomodação. Além disso, a empresa aérea deve manter o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, sobre a previsão do novo horário de partida do voo, garantindo transparência e minimizando a ansiedade.
Regras sobre bagagem: mão, despachada e extravio
No que tange à bagagem, o passageiro tem direito a uma franquia mínima de 10 quilogramas para a bagagem de mão, desde que respeitadas as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte. A bagagem de mão é aquela transportada na cabine, sob a responsabilidade direta do próprio passageiro. No entanto, é importante ressaltar que as companhias aéreas podem cobrar pelo excesso de bagagem despachada, e essa prática é regulamentada. Em caso de extravio de bagagem, o passageiro deve registrar a reclamação junto à companhia aérea imediatamente, ainda na sala de desembarque. A empresa tem até sete dias para restituir a bagagem em voos domésticos e até 21 dias para voos internacionais, entregando-a no endereço indicado pelo passageiro. Se a bagagem não for localizada e devolvida dentro do prazo estabelecido, a companhia é obrigada a pagar a indenização ao passageiro em até sete dias após o encerramento do prazo de busca.
Overbooking e correção de nome: o que o passageiro precisa saber
O overbooking, que ocorre quando o número de passageiros para um voo excede a capacidade de assentos da aeronave, é uma prática que, embora passível de acontecer, possui regras claras para a proteção do consumidor. Quando há preterição de passageiro devido ao overbooking, a companhia deve buscar voluntários para serem reacomodados em outro voo. Essa reacomodação deve ser negociada com o passageiro voluntário, que receberá uma compensação acordada entre as partes. É crucial que essa compensação seja justa e adequada ao transtorno causado. Adicionalmente, o transportador deve corrigir erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro sem custos, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque, evitando assim problemas no check-in e embarque.
Acessibilidade e tratamento prioritário para passageiros com necessidades especiais
A Anac, por meio da resolução nº 280/2013, assegura que Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) recebam tratamento prioritário e seguro em voos por todo o país. Esta norma é crucial para garantir a inclusão e o conforto de todos os viajantes.
Garantias para passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE)
São considerados PNAE pessoas com deficiência (PCD), pessoas idosas (60+), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que tenha uma condição limitadora que exija assistência. Para esses passageiros, o transportador é obrigado a oferecer uma série de facilidades. Se a empresa exigir um acompanhante para o passageiro por razões de segurança ou necessidade médica, ela deve conceder um desconto de no mínimo 80% na passagem do acompanhante. Essa medida visa facilitar o acesso de pessoas que dependem de suporte para viajar com segurança.
Condições para acompanhantes e transporte de equipamentos
Os passageiros PNAE têm o direito de despachar gratuitamente um item de ajuda técnica, como cadeira de rodas, muletas ou outros equipamentos de mobilidade. Se houver espaço disponível na cabine da aeronave, a cadeira de rodas pode inclusive ser transportada junto ao passageiro, facilitando seu acesso e uso. Em relação ao excesso de bagagem, a companhia aérea deve conceder um desconto de 80% no valor cobrado pelo excedente para o transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos de uso de passageiros com necessidade de assistência especial. O transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não conta como bagagem, mediante a apresentação de comprovação de treinamento do animal. Para garantir a assistência adequada, o passageiro (ou seu responsável) deve informar a companhia aérea sobre suas necessidades com antecedência, geralmente entre 48 a 72 horas antes do voo, dependendo da complexidade da assistência requerida.
Como agir em caso de descumprimento dos direitos
Caso um passageiro sinta que seus direitos foram violados ou que as regras das resoluções da Anac não foram cumpridas, é fundamental tomar algumas providências imediatas para buscar a solução do problema e registrar a ocorrência. O primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea diretamente no aeroporto. Muitos problemas podem ser resolvidos de forma célere nesse contato inicial. Se a solução não for satisfatória ou o problema persistir, o passageiro deve registrar uma reclamação formal no portal consumidor.gov.br. Esta é uma plataforma oficial, pública e gratuita que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução alternativa de conflitos, utilizando o login do portal Gov.br. É crucial guardar todos os comprovantes relacionados ao voo e aos gastos extras decorrentes do problema, como bilhetes, fotos de painéis Esses documentos são essenciais para embasar qualquer reclamação. Adicionalmente, o passageiro pode procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor (Procon) de seu município para obter suporte e orientação jurídica.
A “Operação Fim de Ano” da Anac é um escudo protetor para os passageiros brasileiros, especialmente em um período de grande movimentação e potencial para desafios operacionais. A iniciativa não apenas fiscaliza o cumprimento das normas, mas também reforça a importância de os viajantes estarem cientes de seus direitos e deveres. Ao conhecer as resoluções da agência reguladora e saber como agir em situações adversas, os passageiros contribuem para um sistema de transporte aéreo mais transparente, seguro e eficiente para todos. Esta ação é um lembrete de que a proteção ao consumidor é uma prioridade, garantindo que a experiência de voar seja tão tranquila e prazerosa quanto possível, mesmo diante dos imprevistos da alta temporada.
FAQ
P1: O que é a “Operação Fim de Ano” da Anac?
R: É uma ação intensificada de fiscalização da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nos aeroportos de maior movimento em 15 estados brasileiros, realizada nos últimos dias de 2025 até 5 de janeiro de 2026. O objetivo é garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros durante a alta temporada, período de grande fluxo de viajantes.
P2: Quais são os principais direitos do passageiro em casos de atraso ou cancelamento de voos?
R: Em caso de atraso, a companhia deve oferecer comunicação (1h), alimentação (2h) e hospedagem com transporte (4h). Em caso de cancelamento, o passageiro tem direito a reacomodação, reembolso integral ou voo de retorno, dependendo da situação. A empresa deve informar sobre o novo horário a cada 30 minutos.
P3: Como devo proceder se minha bagagem for extraviada?
R: Você deve registrar a reclamação de extravio imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para restituir a bagagem. Se não for localizada nesse prazo, a companhia deve pagar a indenização em até 7 dias.
P4: Quem são considerados passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e quais seus direitos?
R: PNAE incluem pessoas com deficiência, idosos (60+), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, mobilidade reduzida ou qualquer condição limitadora. Eles têm direito a tratamento prioritário, desconto de 80% para acompanhantes (se exigido), transporte gratuito de equipamentos de mobilidade e cão-guia, e 80% de desconto no excesso de bagagem para ajudas técnicas/equipamentos médicos. É necessário informar a companhia com antecedência.
Para mais detalhes sobre seus direitos, consulte o Guia de Direitos do Passageiro elaborado pela Anac e viaje com segurança e informação!
